Ratgeber zur Antwortvorbereitung
Die Vorbereitung einer Antwort dauert länger als die Antwort. Das ist kein Organisationsfehler, sondern die Folge davon, dass Supportwissen dort entsteht, wo gearbeitet wird: im Postfach, im Vertrag, im Code, im Gespräch.
Direkte Antwort
Führen Sie die vorhandenen Quellen zusammen, statt neu zu dokumentieren. Binden Sie den Kontext an den Vorgang, und pflegen Sie Wissen aus freigegebenen Antworten heraus statt in einem getrennten Projekt.
So ist der Ablauf aufgebaut
Die häufigste Fehlentscheidung ist ein großes Dokumentationsprojekt. Beginnen Sie stattdessen mit einer Liste: Wo liegt heute welches Wissen, wer weiß es, und wie oft wird es gebraucht? Erst daraus ergibt sich, was überhaupt zusammengeführt werden muss.
Ein separates Wiki wird beim Antworten selten geöffnet. Nützlich wird Wissen, wenn es dort auftaucht, wo die Anfrage bearbeitet wird: am Vorgang, zusammen mit Verlauf, Kontakt und Status.
Die beste Quelle für künftige Antworten ist eine Antwort, die bereits jemand geprüft und abgeschickt hat. Sie ist im richtigen Ton geschrieben, fachlich abgenommen und in der Praxis bewährt. Nicht jede Unterhaltung taugt allerdings dafür.
Wissenspflege überlebt keine eigene Projektphase. Sie funktioniert, wenn sie am Ende eines bearbeiteten Falls zwei Minuten kostet: Hat diese Antwort Bestand, und fehlt dafür noch etwas in den Quellen?
Häufige Fragen
Nein. Eine vollständige Dokumentation ist weder Voraussetzung noch realistisch. Sinnvoll ist der Anfang bei den Fragen, die tatsächlich regelmäßig wiederkehren.
Es gehört in die Inventur, auch wenn es nirgends geschrieben steht. Sichtbar zu machen, dass eine Zuständigkeit an einer einzelnen Person hängt, ist bereits ein Ergebnis.
Sie kann Vorschläge aus freigegebenen Antworten ableiten. Was dauerhaft gilt, entscheidet das Team. Eine ungeprüft übernommene Antwort wird sonst zur Fehlerquelle für alle folgenden Fälle.
Am Anteil der Bearbeitungszeit, der auf Suchen und Nachlesen entfällt, und an der Zahl der Rückfragen im eigenen Team. Beides lässt sich ohne Werkzeug mit Stichproben schätzen.
